Thiago Paiva nevedomky zmenil činnosť kontaktného centra. Nikdy o tom ani nesníval a považoval tento priemysel za nudný, ale dnes jeho kontaktné centrá využívajú IBM, Dropbox, Peet's Coffee a Zumiex. Poďme hovoriť podrobnejšie o vývoji a o tom, ako sa to stalo.
Twilio, tvorca platformy pre zasielanie správ v cloude, hostil hackatón Twiliocon, ktorého sa zúčastnil Tiago Paiva. Myslel si, že na to, aby vyhral, musí vytvoriť riešenie pre nie príliš zaujímavé odvetvie. Kontaktné centrá si vybral ako dosť nudný smer.
V tom čase Thiago Paiva žil v Portugalsku. Odcestoval do San Francisca, aby sa zúčastnil na hackathone, vyhral, dostal investície a rozhodol sa zostať v Spojených štátoch, pričom založil spoločnosť zo svojho zamestnania. Projekt, ktorý získal 50 000 dolárov, bol pomenovaný Talkdesk. Presunul telefón do kontaktných centier do cloudu.
Predtým sa spoločnosti museli zorganizovať call centrum, aby sa obrátili na veľkých poskytovateľov služieb, ktorí boli na trhu 20 až 30 rokov. Museli si kúpiť drahý softvér a hardvér. S Talkdesk môžete pomocou niekoľkých kliknutí vytvoriť telefónne centrum kdekoľvek na svete.
Táto platforma umožňuje uskutočňovať hovory priamo z pracovnej plochy počítača. Vie, ako monitorovať účastníkov vo fronte, automaticky vytočiť čísla a smerovať hovory pomocou umelej inteligencie. Okrem toho je vybavený vstavanými analytickými nástrojmi, ktoré vám umožňujú sledovať prácu kontaktného centra.
Talkdesk si obľúbil 500 firiem v oblasti rizikového kapitálu a potom sa Thiago Paiva rozhodol urobiť to, čo považoval za veľmi nudné. Zavolal svojej matke a povedal, že sa zo San Francisca nevráti. Ihneď založil spoločnosť a začal vývoj produktov. Spoločnosť sa počas prvých troch rokov rozvíjala pomaly, ale v súčasnosti je Talkdesk v podnikovom prostredí rozpoznateľnou značkou.
Propagačné video:
Ako už bolo spomenuté vyššie, dnes najväčšie spoločnosti využívajú službu vytvorenú počas hackathonu. Paiva vidí možnosť budúcej integrácie so službou Google Duplex. Jeho platforma využíva umelú inteligenciu, ale neverí, že jedného dňa bude stroj schopný nahradiť osobu v call centre. Klienti stále uprednostňujú komunikáciu so skutočnou osobou, najmä ak je problém mätúci a vyžaduje si pochopenie kontextu. Paiva vidí budúcnosť spoločnosti Talkdesk, v ktorej umelá inteligencia pomáha pracovať ako zamestnanec kontaktného centra.
Ernest Vasilevskij